なぜ顧客メモが2回目を作るのか
記憶に頼ると、人数が増えたところで破綻する
最初の数人は覚えていられます。しかし相手が増えるにつれ、誰が何を話したかは必ず混ざります。混ざった状態で話すと、別の人の話題を振ってしまい、かえって印象を落とします。
覚えられている、は強い理由になる
会員から見ると、キャストは他にも大勢います。その中で「前回の続き」から話せる相手は、それだけで選ぶ理由になります。特別な話術より、再現性のある差です。
毎回ゼロから始めなくて済む
メモがあれば、挨拶のあとの探り合いが要りません。立ち上がりの数分を省略できるため、同じ時間でも会話の密度が上がります。話す側の負担も軽くなります。
何を残すか
呼び名と、呼ばれたい呼び方
登録名と、会話の中で使う呼び方は違うことがあります。「さん付けか、あだ名か」まで書いておくと、次回の第一声で迷いません。名前を正しく呼ぶことが、覚えている証明の入口になります。
来る曜日と時間帯
同じ会員は、似た時間帯に現れる傾向があります。記録を重ねると、「水曜の夜に来る人」という形で予測が立ちます。その時間に出勤していること自体が、次の接点になります。
話題は、固有名詞で残す
「仕事の話」では、次回に使えません。「来週、出張がある」「犬を飼っていて名前は〇〇」のように、具体的な言葉で書いてください。固有名詞がひとつあれば、会話の続きが作れます。
避ける話題も書く
触れると空気が重くなった話題、嫌がられた呼び方。次に同じことをしないための記録は、盛り上がった話題と同じくらい価値があります。一言で十分です。
- 呼び名（さん付け／あだ名）
- 来た曜日と時間帯
- 話題（固有名詞を1つ以上）
- 次回、最初に聞くこと
- 避ける話題・嫌がられたこと
書くタイミングと、続けるコツ
終わった直後に、単語だけ
文章にしようとすると、手が止まります。「出張／来週／犬の名前」のように、単語を並べるだけでかまいません。自分が後で読んで思い出せれば、それで役目は果たせます。
会話中に、露骨に書かない
話している最中に視線が長く外れると、相手は放っておかれたと感じます。通話中は手元に一語だけ書き留め、残りは終わってから足してください。聞くことを優先します。
全員分を書こうとしない
数秒で落ちた会員まで記録すると、作業が重くなって続きません。書く対象は「1分以上話した人」だけに絞ってください。基準を決めておくと、迷う時間がなくなります。
道具は、すぐ開けるものを1つ
紙のノートでも、サイトのメモ機能でもかまいません。大事なのは、記録場所を1か所に決めることです。複数に分けると、探しているうちに会員が入室してしまいます。
次回の最初の一言に使う
挨拶に、前回の話題を1つ添える
「こんばんは。出張、どうだった？」。この一言で、覚えていたことが伝わります。細かく再現する必要はなく、固有名詞をひとつ返すだけで十分です。
覚えすぎを見せない
何から何まで言い当てると、監視されているような印象になります。使うのは1回の通話で1〜2個に留めてください。残りは、会話が途切れたときの予備として持っておきます。
間違えたら、すぐ訂正する
メモがあっても、取り違えることはあります。「ごめん、違ったね。教えて」と素直に聞き直せば、大きな失点にはなりません。ごまかして続けるほうが、不信感につながります。
メモの扱いには注意する
顧客メモには、会員の個人的な話が含まれます。他人の目に触れる場所に置かない、ほかの会員との会話に出さないことを徹底してください。信頼は、聞いた話を外に出さないことで保たれます。
町田・相模大野Beginsで記録を習慣にする
曜日を固定すると、メモが活きる
会員の来る時間帯が分かっても、その時間にいなければ会えません。シフト自由だからこそ、常連が多い曜日に自分で寄せられます。記録を見て、出勤日を決める材料にしてください。
通勤なら、書く場所と時間が確保しやすい
個室ブースは配信に集中できる環境なので、通話の合間に記録する流れが作りやすくなります。書き方に迷ったら、スタッフに実例を聞くのが早道です。機材完備なので、ノート1冊だけ持ってくれば足ります。
メモが増える前の時期も、下限がある
常連ができるまでには時間がかかります。最低時給保証があるため、記録を積み上げている途中の時期でも収入の下限は確保できます。焦って接客を変える必要はありません。
始める前の相談も、LINEで
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